Att service säljer är ingen nyhet, men service kan ges på tusentals olika sätt och det är ofta de små och okomplicerade åtgärderna som ger mest resultat. Vi har listat fem enkla sätt att slipa företagets servicenivå och därmed också få bättre klirr i kassan.
- Ett serviceproffs hjälper andra och varandra och inser att nöjda kunder inte är något soloarbete. De ser det som behöver göras innan det blir ett måste och ligger ständigt steget före. De har positiva förväntningar om kunder och säljinsatser och förutsätter framgång. Ytterligare en utmärkande faktor för ett serviceproffs är att de har en passion för det de gör, visar prov på engagemang och entusiasm och har en förmåga att skaka av sig konflikter och problem, säger Kenth Åkerman, som utbildar företag i konsten att ge bättre service.
Nyckeln till att göra service lönsamt är att skapa en serviceinriktad kultur och att få medarbetarna att brinna för och vara delaktiga i arbetet med att ständigt höja servicenivån ytterligare ett par snäpp. Hemligheten ligger i att erbjuda en konkret morot som gör det värt mödan att anstränga sig lite extra för att ge kunden en upplevelse utöver det vanliga.
- Ett första steg mot medarbetare som brinner för service är att låta dem vara delaktiga hela vägen, från det att ni sätter ett mål för ert servicearbete till genomförande och uppföljning. Samla medarbetarna och enas om en gemensam bild av vad service innebär för er och vilka konkreta steg ni behöver ta för att nå ert servicemål, säger Katarina Moritz, som hoppade av sin flygvärdinnekarriär för att starta företaget Moritz bemötande 2005.
Hon kallar sig själv för ”konsult i kundbemötande” och jobbar främst med att hjälpa mindre företag att höja servicenivån och samtidigt öka arbetsglädjen.
Servicetävlingar kan få fart på inspirationen
Ett heltäckande servicearbete består, enligt Katarina Moritz, av fyra hörnstenar; attityd, bemötande kollegor emellan, servicemål och policys för att hantera missnöjda kunder. Använd dessa fyra hörnstenar och fyll på med egna definitioner av begreppen, anpassat utifrån er vardag och de kunder ni möter.
- Ett genomtänkt servicearbete med tydliga målsättningar kan öka medarbetarenas sammanhållning och trivsel. En intern servicetävling eller en möjlighet att få en intern ”certifiering” som visar på att man klarar av och har visat på en vilja att utvecklas och utbilda sig kan öka motivationsgraden markant. Den stora utmaningen är att få medarbetarna att behålla gnistan även efter det att tävlingen är avslutad, säger Katarina Moritz.
Hon tillägger att det många småföretag tar servicearbetet för givet genom att anta att medarbetarna vet hur de ska bete sig för att ge god service eller hur de ska agera i olika situationer. Det är lätt att leva på gamla meriter och ta servicearbetet för givet genom att inte diskutera och utbilda medarbetarna kring vikten av att ge god service.
Balans mellan riktlinjer och fria händer
- Mycket handlar om attitydförändringar och att göra medarbetarna medvetna om varför service är viktigt och att de är en avgörande kugge i hjulet. Ge en tydlig motivering till varför service är viktigt och tillhandahåll gärna en ”bruksanvisning” för hur medarbetarna kan agera och förhålla sig i olika situationer för att kunna agera i linje med er servicekultur. Om man ger medarbetarna för stor frihet att själva definiera vad god service är eller hur de kan ge riktigt bra service så kan det generera en osäkerhet som gör att de undviker att ta egna initiativ, säger Katarina Moritz.
För att få medarbetarna att älska service så gäller det att hitta balansen mellan att ge tydliga riktlinjer för olika situationer och att våga släppa taget och ge medarbetarna en möjlighet att använda sitt sunda förnuft och själva identifiera förbättringsmöjligheter.
- Jag har sett många exempel på servicesatsningar som i första hand syftar till att höja servicenivån gentemot kunden, men som också lyckats ge intressanta synergieffekter i form av minskad personalomsättning, lägre sjukfrånvaro, en ökad självkännedom och en vilja att synas och ta vara på sina talanger. När bemötandet gentemot kund blir mer professionellt så får det i princip alltid omedelbara effekter även internt, kollegor emellan, säger Katarina Moritz.
