Missnöjda kunder är något ingen företagare garanterat slipper. Men en missnöjd kund kan förvandlas från gnällspik till trogen kund och en god ambassadör för ert företag. Nyckeln ligger i hur du bemöter och åtgärdar klagomålet.
Barbara Nordberg är hotellchef på Hotel Eggers i Göteborg, ett familjeföretag med tjugosex anställda. För drygt två år sedan lät hon all personal gå en halvdagskurs i konsten att hantera missnöjda kunder. Även om kursen var en relativt stor investering så tycker Barbara att den betalat av sig många gånger om.
- Det gav oss tydliga riktlinjer för hur vi ska agera när vi stöter på en missnöjd kund. Det sämsta som kan hända när man får en missnöjd kund på halsen är att kommunikationen mellan de anställda inte fungerar så att de i stället skyller ifrån sig eller inte erbjuder kunden någon kompensation, säger Barbara.
Men man behöver inte nödvändigtvis gå en kurs för att lära sig konsten att förvandla en missnöjd kund till en nöjd stamkund.
Agera tillmötesgående och erbjud kompensation
Enligt Barbara Nordberg är det extremt viktigt att verkligen ta sig tid att lyssna till vad den missnöjde kunden har att säga.
- Försök att agera så tillmötesgående som möjligt, även om kunden inte är särskilt trevlig. Du vinner absolut ingenting på att tappa fattningen eller bli arg på kunden, säger Barbara.
Att visa förståelse för kundens klagomål och att alltid vara beredd att be om ursäkt, även om man kanske inte själv orsakat felet, är viktigt.
Enligt Barbara Nordberg så kan en del missnöjda kunder snabbt ändra sin åsikt om de blir bemötta på ett trevligt och tillmötesgående sätt. Men många som anser att de blivit felbehandlade vill gärna ha någon form av kompensation också, som plåster på såren.
Förvandla missnöjda kunder till stamkunder
- Det bästa sättet är att fråga kunden hur du kan kompensera henne eller honom och sedan vara beredd att erbjuda det utan omsvep. Risken att kunden föreslår en helt orimlig kompensation brukar, enligt min erfarenhet, vara ganska liten, säger Barbara.
Även om det kanske kostar lite att förvandla en missnöjd kund till en nöjd sådan så tycker Barbara att man kan betrakta kostnaden som en investering. En kund som bemötts med respekt och förståelse och dessutom kompenserats precis på det sätt de själva önskat har nämligen god potential att förvandlas till pålitlig stamkund.
Även om man bara har en eller ett par anställda så är en gemensam policy för hur missnöjda kunder viktigt.
- När en missnöjd kund vänder sig till er så har ni alla möjligheter att skaffa en ny stamkund. Men då gäller det verkligen att sköta sina kort rätt, det ska inte spela någon roll vem på företaget som kunden möter med sina klagomål, han eller hon förtjänar ändå samma bemötande, säger Barbara Nordberg.
Barbara Nordbergs fem tips för hur du hanterar en missnöjd kund:
- Inse vikten av att ha nöjda kunder. Utan dem hade ditt företag inte existerat, så var beredd att lägga ner lite extra jobb på att be om ursäkt och kompensera kunden på ett sätt som passar dem.
- ”Kunden har alltid rätt” kan kännas som en sliten klyscha, men det ligger faktiskt mycket sanning i det. Försök aldrig att argumentera med kunden kring vem som har rätt. Var snabb med att erkänna dina misstag och be alltid om ursäkt.
- Återkom så snart du kan till en missnöjd kund som hört av sig. Försök att prioritera en missnöjd kund framför andra göromål, det brukar löna sig i längden.
- Även om det kanske låter lite krasst så är en missnöjd kunds åsikter ofta mycket värdefulla för dig som företagare. Du får en chans att veta vad konsumenten tycker och har möjlighet att förbättra något i er service eller ert utbud.
- Tänk på att en kund som blivit kompenserad ofta talar gott om er som företag till många i sin omgivning. Ryktet sprider sig snabbt och en nöjd kund förvandlas ofta till en ambassadör som i sin tur genererar nya kunder, det förvandlas till en god spiral.
