Ett nej är oftast inte ett nej utan ett "kanske" eller "jag vill ha mer information" eller "om du övertygar mig så säger jag ja".
Ta aldrig ett nej för ett svar. Din uppgift är att hjälpa kunden till ett bra beslut och det är därför viktigt att du möter kunden professionellt. Du måst etablera en god kontakt med kunden. Då kunden känner förtroende för dig som person så kommer kunden också att följa din rekommendation och ditt säljerbjudande. Då kommer kunden att säga JA!
Ett av de viktigaste momenten i umgänget med en kund är att etablera förtroende och kontakt. Om kontakten blir fel från start är det svårt, kanske till och med omöjligt att komma igen. Då blir det snett och fel hela vägen, vilket ger ett sämre utgångsläge i ditt säljar-kund-förhållande.
Eftersträva en positiv inställning och aktivt intresse redan vid första mötet genom ditt personliga uppträdande. Med anpassad klädsel och ett avspänt agerande är du på god väg. Ögonkontakt och ett fast handslag leder vidare. Sträva efter att vara dig själv, spela inte teater. Uppträd ledigt men värdigt och tänk på att tala lugnt. Om du är stressad så stressar du även kunden.
Tänk på att du bara har en chans att skapa ett gott första intryck. Du får aldrig en andra chans att skapa just det första intrycket. Och det första intrycket är mycket starkt och betydelsefullt för resten av samtalets genomförande. Flacka inte med blicken. Använd rätt tilltalsord. Det är du som läser situationen och väljer rätt uttryck. Uppträd med inlevelse och personlighet, då ser kunden att du vet vad du vill. Tänk också på ditt kroppsspråk.
Ovanstående kan förefalla självklart, men är det tyvärr inte för alla.
Positiv samtalsöppning är A och O
Det finns lika många samtalsöppningar som säljare, och det finns bättre och sämre. Tänk noga igenom hur du ska öppna samtalet. Man brukar säga att "De trettio första sekunderna är viktigast!" eller "De tio första orden är viktigast!"
Den första kontaktfasen är mycket viktig. Det är då säljare och kunder pejlar stämningen. Då analyseras klimat och på vilken nivå samtalet ska läggas.
Första kontakten sker genom hälsning och presentation, då man skakar hand och tar ögonkontakt. För dig som säljare gäller att snabbt anpassa ditt agerande efter situationen. Försök att skapa ett positivt förhandlingsklimat redan från start. Var avspänd men prata inte för mycket ”väder och vind”. Då riskerar du att tappa din profil som effektiv yrkesman.
Inled gärna med allmänna frågor kring kundens situation, vilket visar ditt intresse för kundens verklighet. En fråga eller ett påstående, kanske ett återgivande av en intressant händelse under ditt förra besök. Fråga flitigt för att få fram information om kunden.
Exempel:
"Har det hänt något betydelsefullt sedan vi sågs senast?"
"Jag har skaffat fram ytterligare viktig information till dig."
"På din intressanta fråga vid förra besöket kan jag idag…"
Plus- och minusfaktorer hos säljaren
Här följer några allmänna tips, utan inbördes ordning eller värdering, som skapar positiv eller negativ beslutspåverkan under samtalet.
Plusfaktorer hos säljaren skapar positiv beslutspåverkan:
Rätt klädsel, vänlighet, serviceanda, ärlighet, tolerans, humor, god lyssnare, passar tider, ber om råd, lojal, erkänner misstag, visar respekt…
Minusfaktorer hos säljaren skapar negativ beslutspåverkan:
Slarvig klädsel, flackande blick, slappt handslag, dåligt humör, passivitet, slarvig, tanklöshet, kritiskt uppträdande…
Gäller några faktorer dig? Det är viktigt att vara självkritisk.
Självmordsöppningen
En oskicklig inledning av ett säljsamtal väcker försvarsvilja och motstånd hos kunden, Den säljare som tar till fjäsk, skryt eller överdrifter om sig själv, sitt företag eller produkten och tjänster, väcker omedelbart negativa synpunkter. Kunden blir uttråkad, retad, kanske tillplattad, känner sig dum eller blir rätt och slätt förbannad.
Behovsanalys – utredning av behov
Genom att utgå från kundens situation, krav och önskemål för att nå resultat får du fram en behovsanalys, som visar kundens verkliga behov. För att den ska bli komplett behöver du känna till kundens värderingar, åsikter och synpunkter.
Hur får du fram detta? Jo, genom att ställa frågor och lyssna aktivt till kundens svar. Det gäller dock att ställa rätt frågor och med rätt avsikt och taktik.
Frågetekniken är en konst som jag kommer att göra tydlig i mitt kommande inlägg i nästa nummer av Försäljningsskolan.
Just nu vill jag påminna dig om att tänka på hur du ska möta kunden. Och framförallt att ett nej inte är ett nej. Du ska hjälpa kunden att förstå sitt bästa och säga JA!
Nu gäller - full fart framåt i affärerna för att ge kunden inspiration och köparglädje.
Lycka till!
Försäljningsskolan består av:
Del 1: Introduktion
Del 2: Alla är vi säljare!
Del 3: Säljsamtalet
Del 4: Ett nej är inte ett nej!
