Du har säkert hört att det är viktigt att lämna god service. Varför det? Det finns flera svar. Ett av de vanligaste är att du tjänar mer pengar på en nöjd kund.
• Det är lönsammare att behålla en existerande kund än att skaffa en ny. Du behöver inte lägga tid på införsäljning med mera.• En nöjd kund fungerar som en ”ambassadör”, och lockar fler kunder till företaget.
• En missnöjd kund kommer inte tillbaka utan sprider istället sitt negativa budskap vidare till andra presumtiva kunder.
Allt vi gör skapar ”ringar på vattnet”, men de negativa ringarna tenderar att bli större än det positiva.
”Men jag har ju inte provision, så vad har jag för anledning att anstränga mig för att lämna god service?” Den frågan är vanlig och det sättet att tänka gör att både man själv och företaget förlorar. Även om du inte ser det direkt i lönekuvertet så är det ju faktiskt kunderna som betalar din lön. Ifall du och ditt företag inte fanns skulle kunderna bara gå någon annanstans. Men ifall kunderna försvann så skulle ditt jobb försvinna. Att ge god kundservice genererar större inkomster till företaget, och i förlängningen gör det ditt jobb möjligt.
Att ge god kundservice är också ett sätt att skapa ett bättre och vänligare klimat i vårt samhälle. Men framförallt, tycker jag, är det roligt att lämna god service!
Vad är god kundservice?
Att definiera vad god kundservice är kan vara svårt. Vissa tycker att det är när man fått svar på sina frågor, eller att man blir lyssnad på. Andra tycker att ett trevligt bemötande är bra kundservice. Detta tycker jag är basen i kundservice, det minsta man kan förvänta sig.
För mig är god kundservice när resultatet överträffar förväntningarna
Allting vi upplever styrs av våra förväntningar. Ni har förmodligen själva gått på t.ex. en fest, eller sett en film som ni inte alls var upplagda för men kommit hem på natten, eller ut från salongen med ett fånigt leende på läpparna.
När vi lyfter telefonen för att ringa till ett företag har vi en förväntan om hur lång tid det ska ta innan någon svarar. Vissa förväntar sig att det ska ta 30 sekunder, andra 20 minuter. Vi låtsas att det tar 5 minuter innan någon svarar. Den person som förväntade sig att det skulle ta 30 sekunder är jättemissnöjd, medan den person som trodde det skulle ta 20 minuter blir positivt överraskad. Det tar exakt samma tid, men den bestående känslan blir helt olika beroende på vilka förväntningar respektive person hade.
Så vad kan vi göra för att överträffa folks förväntningar?
Ett ”knep” jag använder mig av är att leverera ”Det Lilla Extra”. Att ge det där som gör att kundens förväntningar överträffas. Något som är värdefullt för kunden, men inte kostar mig så mycket. Det behöver inte vara något materiellt. Det kan vara lite mer information än vad kunden förväntade sig, något som är anpassat just för den kunden. Det kan vara lite personligare, något som anknyter till det kunden ska göra med produkten eller tjänsten. Ett exempel är stället där jag växlade pengar inför en utlandsresa nyligen. Personen som hjälpte mig önskade mig både trevlig resa när vi var klara och gav mig en liten checklista med saker jag kunde tänka på inför resan. Jag gick därifrån på gott humör eftersom jag hade fått något extra, något jag inte förväntat mig.
Det Lilla Extra ska vara det kunden inte hade förväntat sig, men som kunden tycker är lite speciellt och värdefullt trots att det inte kostar ditt företag så mycket. Att exempelvis följa med en kund hem och installera den nyinköpta teven är kanske bra service. Men ifall kostnaden för installationen inte ingick i priset blir slutresultatet ändå inte lönsamt för ditt företag.
Något som alltid är uppskattat är den ”oväntade återkomsten”. Att kontakta kunden efter några dagar bara för att kolla att allt är ok, utan att försöka sälja något mer. Detta är något som inte tar dig många minuter, men kan finnas kvar i kundens minne resten av livet.
Leta efter vad som kan vara Det Lilla Extra i ditt företag, och hur du ska leverera det till dina kunder.
